God håndtering av alvorlige, uønskede hendelser i helsetjenesten

Abstract

I helsevesenet inntreffer det daglig negative kliniske hendelser som forårsaker fysisk og psykisk skade på en eller flere pasienter, pårørende, personale (inkludert medisinsk personale), samfunnet og organisasjonen. I krisen som ofte oppstår, skiller organisasjoner seg fra hverandre positivt eller negativt på følgende områder: sikkerhetskulturen, rollen til styret og den administrative ledelsen, forhåndsplanlegging for en slik hendelse, en balansert prioritering mellom behovene til pasienten og de pårørende, personalet og organisasjonen. Men også på hvordan handlingene umiddelbart og på sikt tar opp i seg empati, åpenhet, støtte (inkludert refusjon), vurdering, løsninger (inkludert erstatning), læring og forbedring. Risikoen ved å ikke respondere raskt og effektivt nok på disse negative hendelsene er betydelig. Den omfatter tap av tillit, manglende forsoning, ingen læring og forbedring, blandede signaler om hva som faktisk er viktig for organisasjonen, økt sannsynlighet for tiltak fra myndighetenes side eller søksmål, samt utfordringer fra mediene. Av og til får Institute for Healthcare Improvement (IHI) hasteforespørsler fra organisasjoner som trenger hjelp etter en alvorlig klinisk hendelse: Hva skal vi gjøre? Hvem skal gjøre det? Hva skal vi si, og til hvem? Det mest slående ved disse henvendelsene, er at organisasjonen som oftest bygger sin respons opp fra grunnen av, ikke fra en eksisterende krisehåndteringsplan. IHI svarer på slike forespørsler ved å bruke kunnskap fra områdene pasient- og familiesentrert behandling, pasientsikkerhet, gjenoppretting av tjenester, krisehåndtering og kriseplanlegging. Vi drar også nytte av den samlede erfaring fra mange modige organisasjoner som i løpet av de siste 15 årene har gjort det de kunne for håndtere disse krisene, på kort og langt sikt, effektivt og med respekt. IHI har også møtt mange pasienter, pårørende og ansatte i helsesektoren (de såkalt “andre ofre”, på engelsk “second victim”), og mange av dem har grunn til å være sinte og frustrerte over den respektløse behandlingen de har fått etter negative kliniske hendelser. Utviklingen av denne rapporten hadde tre formål: • å inspirere og hjelpe enhver organisasjon til å utvikle en klinisk krisehåndteringsplan før de trenger den • å tilby en metode for å integrere denne planen i organisasjonens kvalitets- og sikkerhetskultur, med spesielt fokus på pasient- og familiesentrert behandling og god og rettferdig behandling av personalet • å gi organisasjoner en kortfattet og praktisk ressurs som veileder dem ved en alvorlig hendelse når de mangler en klinisk krisehåndteringsplan og/eller en kvalitets- og sikkerhetskultur. Med disse målsetningene for øye inneholder denne rapporten tre verktøy for ledere: Sjekkliste, Arbeidsplan og Vurderingsverktøy — og en rekke ressurser for å veilede praksis (se vedleggene).